聆听·奋斗者
弘扬榜样力量 汇聚前行动力
靠近光 成为光 发散光
在酒店行业，客房部是宾客体验的核心所在，一间洁净舒适的房间、一次及时响应的服务、一份超越期待的关怀，都离不开客房团队的专业与用心。本期《聆听·奋斗者》带您走进融汇通希尔顿欢朋酒店客房部主管董丽的服务人生，聆听她如何在平凡岗位中诠释服务的匠心与温度。
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职场启航：选择，源于热爱
2021年，董丽从一名客房清扫员做起，亲身体验每一间客房的清洁标准，熟悉每件布草的质感要求。这段经历不仅让她精通客房服务全流程，更培养了对服务品质的敏锐洞察力。她始终坚信：“卓越的管理，源于对一线业务的透彻理解”，正是这份信念，使她在管理岗位上既能精准把控服务标准，又能深入体察执行细节。
凭借多年的扎实积淀，董丽在职业发展上目标明确。“希尔顿作为全球酒店业的佼佼者，职业发展前景广阔、能使专业技能得到提升。”董丽表示，正是品牌的强大实力与个人成长的广阔空间，让她坚定了这一选择。
服务匠心：完美，成于细节
对董丽而言，一间“完美”的客房，需要具备三大基本要素:设备运行正常、卫生干净整洁、物品配备齐全。然而她更深知，服务的本质，是对细节的坚守，更是对情感的回应。
在处理客户投诉时，董丽坚持“第一时间响应、第一态度解决问题”的原则。一次，因客人开启“请勿打扰”功能导致客房未能及时清理，她不仅迅速致歉、高效完成补扫，更以一份贴心赠礼传递关怀，最终将客人的不满转化为由衷的认可。
而这种对细节的坚守，更源于扎实的后台管理。 在客房布草与消耗品管理上，她秉持“精准平衡”的管控理念，通过数据化调配确保资源合理利用，为稳定的客房品质奠定了坚实基础，让服务匠心在每一个看不见的细节处生根。
团队引领：成长，源于赋能
作为团队管理者，董丽坚信“管理的终极目标是赋能于人”。她将自身定位为“教练”与“后盾”，致力于激发每位成员的潜能，打造一支能协同作战、能攻克难关的精英团队。
她的赋能，始于攻坚克难处见真章。开业初期，团队经验匮乏却遭遇旺季高出租率的压力，她始终与团队成员并肩作战，用行动诠释担当，将挑战转化为团队快速成长的契机。
她的赋能，落于体系构建处见深远。她的带教不止于“怎么做”，更深入“为什么”，让团队成员透彻理解服务标准背后的逻辑。她通过目标管理、技能培训和成长路径规划，系统搭建人才梯队，让成员在日复一日的工作中依然保持价值感与方向感。
这一系列举措，形成了“赋能于人”的闭环管理，真正让团队实现了从“被动执行”到“主动担当”的成长。
文化践行：温度，在于感知
在董丽看来，“友善、可靠、关怀、周全”，不仅是行为准则，更是客房服务的灵魂所在。她将抽象的价值理念转化为可触达的服务细节：以礼貌礼节传递友善，以稳定的卫生品质塑造可靠，以主动关注传递关怀，以周全部署赢得信任，使客人在每一个触点都能感受到希尔顿的服务温度。
一次，当客人因冰箱温度无法保存中药而准备放弃时，她主动提供每日两次的代为存送服务。这一举措超越了客人的预期，赢得了“家人般贴心”的赞誉，生动诠释了“家一般的温暖”。
初心展望：未来，始于当下
支撑董丽在幕后岗位上不断精益求精的，是一份沉甸甸的责任感。她深知：“客房是宾客在饭店中逗留时间最长的地方，也是酒店提供的主要产品。客人往往把客房服务作为整个酒店服务质量的标准。”这份初心让她始终保持着对工作的敬畏与热爱。
面向未来三到五年，她和团队将继续聚焦服务质量提升与运营效率优化，通过深化个性化服务、建立典型案例库、践行五项服务标准，进一步标准化清洁流程，规范工具管理，实现高效运营与卓越服务并进。
于细微处见真章，在方寸间显匠心。这正是奋斗者董丽的真实写照——将匠心融入日常，用温暖点亮服务，以赋能引领团队。她守护的不仅仅是一间客房，更是融汇通希尔顿欢朋品牌的承诺与每一位宾客的信任。让我们从她的故事中汲取力量，在平凡的岗位上，成就不凡的服务之光。
向榜样靠近
聆听他们的所思所想
观摩他们的行为习惯
在追逐光的同时 自己也会染上亮色
愿你我都能成为光
融汇通集团 
