在酒店行业，前厅是宾客感受服务的“第一站”，也是传递品牌温度的窗口。本期《聆听·奋斗者》带您走进希尔顿欢朋酒店前厅主管王璐瑶的故事，感受她如何用“小细节”成就“大不同”，将标准化服务升华为充满温度的旅居体验。

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职场启航：从细节中沉淀热爱

王璐瑶的职业生涯始于前厅接待岗位，从最初学习“宾客第一印象”的职场新人，到如今独当一面的前厅主管，她的每一步成长都镌刻着对服务细节的极致追求。

2024年五一黄金周客流高峰时，面对退房客人与会议嘉宾挤满大厅的繁忙场面，她迅速带领团队分工协作、开辟优先通道，仅用15分钟就让嘈杂的大堂恢复秩序。这场“极限挑战”正是她职业蜕变的缩影——“危机面前，既要果断决策，更要让团队和宾客感受到被重视”。

从初学换位思考的前厅接待，到如今能预判危机、激发团队潜力的管理者，她始终相信：“服务不是流程的堆砌，而是让每个突发状况都成为展现专业与温度的契机”。

专业匠心：隐形标准里的显性温度

“优秀服务者能读懂客人的未言之意”。王璐瑶深谙希尔顿服务的“隐形法则”：保持1.2-1.5米的社交交流距离，用上扬的语调传递友好等。但比标准更动人的是“服务预判”的践行——为亲子家庭备齐儿童用品，为商务旅客附本地出行攻略，为术后客人升级房型并安排送餐等。

“服务不是机械的完成流程，而是用细节串联起来的情感记忆”。在她看来，真正的专业不在于展现多少标准动作，而是如何把“隐形要求”转化为客人的“显性感动”。

团队引领：在严苛与温情间寻找平衡

作为前厅主管，王璐瑶将自己定义为“监督者、协调者与服务者的三重角色”，既要监督前厅服务流程、检查员工工作状态，又要高效协调团队分工与跨部门协作，更要直接参与一线服务，共同处理宾客需求。

她以“标准化为根基，个性化为延伸”的管理理念带领团队：严格执行各项流程，同时鼓励员工灵活创新。面对高强度工作，她独创“小目标激励法”，通过分解任务、即时表扬，让团队始终保持昂扬斗志。

“管理不是控制，而是激发每个人成为‘服务艺术家’”。这种刚柔并济的领导风格，既以制度为纲，又以人情为脉，让团队在规范中创新，在压力下绽放。

文化践行：让价值观落地生根

“让客人的旅途因为欢朋的陪伴而更加美好”——这一服务理念在王璐瑶的团队中不是空洞的口号，而是融入血脉的行动指南。她将希尔顿“友善、可靠、关怀、周全”的服务准则具象化为可感知的服务场景，最终转化为最质朴的感动：

以身作则，为新员工安排导师；

换位思考，以沟通弥合文化差异，用理解达成共识。

当被问及最开心的瞬间，王璐瑶眼中闪着光：“客人那句‘下次还住这儿’，胜过千言万语”。在她看来，这份来自客人的真诚认可，正是服务者最美的勋章，也是企业文化落地生根的最好证明。

展望未来：以匠心守初心

站在新的起点，王璐瑶将目光投向更远的未来：通过个性化激励策略打造“全能服务尖兵队”，三年内实现95%宾客好评率的目标。“我们不只是办理入住的接待员，更是美好旅程的缔造者。”这是王璐瑶对团队的期许，也是她对行业的深情告白。

在王璐瑶身上，我们看到了酒店人的专业与情怀。她的故事不仅是个人奋斗的缩影，更是希尔顿“以人为本”服务理念的生动实践。正如她所言：“唯有守住服务的赤诚之心，才能让每一步都走得稳健而长远”。

在服务的世界里，真正的卓越源于对平凡的极致雕琢。下期《聆听·奋斗者》，我们将继续寻找那些用平凡铸就非凡的匠心故事。

聆听·奋斗者

向榜样靠近

聆听他们的所思所想

观摩他们的行为习惯

在追逐光的同时 自己也会染上亮色

愿你我都能成为光